农行安庆兴龙支行：“三个引擎”同步驱动 实现文明服务水平迈上新台阶

一直以来，农行安庆兴龙支行始终把优质文明服务放在首位，以网点转型为契机，以客户为中心，聚焦硬件、服务、考核“三个引擎”，三维驱动辖内营业网点文明环境、文明形象和文明意识显著优化，不断将兴龙支行文明服务品牌擦得更亮、锻造得更实。

“硬件引擎”优先保障，有效提升营业网点文明环境

一是配齐服务设施，让服务功能更“全”。对兴龙支行13家营业网点配备标准化服务设施，为客户提供老花镜、爱心轮椅、雨伞、急救药箱、饮水机、充电器等基本生活用品，同时在客户等待区配备报纸、金融宣传折页等，全方位满足客户需求。二是定期环境清理，让银行网点更“亮”。制定制度化银行网点大扫除制度，要求辖内网点每日对地面卫生开展一次清理，每周对银行玻璃等开展一次擦净，每月对门楣等开展一次卫生检查，通过“日扫、周擦、月查”机制，让银行网点更亮、更新。三是赠送精美礼物，让客户体验更“佳”。聚焦“我们的节日”，主动为客户赠送节日主题较为浓厚的小礼物，为他们送上温情的祝福。如在三八妇女节、母亲节当日为女性客户赠送一束玫瑰花或者康乃馨，在春节期间为客户上送春联、红包袋等，通过这些小惊喜、小别致，让客户感触到农行大情怀、大温情。

“服务引擎”持续强化，全力展示干部职工文明形象            

一是将文明培训放在日常。充分利用微信、钉钉会议、集中面授等常态化开展文明服务技能培训。同时，建立晨会、夕会文明服务经验分享制度，让文明服务嘴上常说、心中常想。二是将文明行为走出厅堂。面对特殊情况无法到银行网点的客户，及时提供针对性的金融服务，及时安排工作人员上门服务。2022年，兴龙支行全辖网点累计上门服务108次，为行动不便的老人、生病住院的患者等现场办理业务178笔，解决了他们的燃眉之急。三是将文明要求融入经常。严格落实统一着装、佩戴胸牌制度，大力倡导微笑服务、暖心服务，要求职工与客户沟通要文明用语，对职工建立统一的发型、站姿、动作礼仪标准，将文明的要求标准化、具体化，与日常行为习惯相融合。

“考核引擎”不断加强，着力激励干部职工文明意识          

一是开展文明晾晒。常态化将辖内银行网点不文明行为、不规范行为和好的暖心举措监控视频截图放在微信群，提醒、监督各营业网点提升文明服务意识和表扬文明行为。同时，定期对各网点文明服务情况进行通报，集中表扬先进典型，对工作不到位支行、个人进行监督提醒。二是建立奖惩制度。不断发挥制度的指挥棒作用，将客户满意度、客户投诉情况与绩效工资、职务职称晋级、员工考核、评优评先等严格挂钩，同时建立文明服务检查考评负向积分制度等，通过制度激励和约束，有效提升干部职工文明服务的重视度。三是完善评价机制。建立科学标准的文明服务评价机制，将文明服务囊括专业水平、服务态度、工作业绩各个方面，让文明服务不仅成为展现农行形象、提升获客能力的抓手，更是赋能农业银行发展、助力地方经济金融发展的重要润滑剂和催化剂。(王秋芳)