工行安庆分行召开运管专业投诉治理专题会

为增强服务质效，压降服务投诉，提升客户满意度，7月26日下午，工行安庆分行召开运管专业投诉治理专题会议。会议由市分行分管副行长主持，运行管理部、账务核算中心、实物运营中心负责人，部门业务骨干，部分一级支行行长，全辖所有支行分管服务行长，以及网点负责人通过现场加视频方式参加了会议。

会议首先由部分一级支行对投诉进行逐件汇报，分析问题，深挖根源，汲取教训，以及后续改进措施。运管部对运管投诉总体情况进行了分析，深刻揭示投诉背后的根本原因，倡导健康发展的经营理念、求真务实的工作态度和精细化的管理要求。

分管副行长在听取了与会人员的汇报发言后，指出投诉是对服务工作的警示，服务提升和投诉治理是一项长期系统的工程，全行要增强责任感和紧迫感，始终坚持服务工作的政治性和人民性。对下一步客户投诉治理工作，钱侠副行长提出要求，一是压实主体责任，加强管理，进一步抓好客户投诉治理长效机制，做好常态化投诉治理工作不放松，提升投诉治理能力。二是加强一部两中心之间的协同和对支行的服务保障和专业支持，支行网点要提升服务水平，全面深化投诉治理工作，将服务工作做实做细。三是加强诉前防范，提高员工化解潜在投诉的意识，及时处理苗头性投诉问题，实现投诉问题前移，尽力将纠纷矛盾解决在当时当地，确保投诉处置的主动性和超前性。四是加强业务知识储备和业务技能，组织骨干人员带头开展服务规范七步曲的固化提升，增强服务意识，提高服务能力，压降运管投诉事件，以服务的提升获得客户满意和社会公众认同。（王琳）