工行安庆分行召开2024年一季度消费者权益保护宣传教育暨客户投诉治理工作会议

为防范金融风险，切实增强金融消费者获得感和满意度，2024年3月22日，工行安庆分行分管副行长主持召开2024年一季度消费者权益保护宣传教育暨客户投诉治理工作会议。运管、信管、个金、个贷、银行卡等部门主要负责人及各支行分管行长参加会议。

各专业部门负责人以及客户投诉治理重点支行分管行长对一季度客户投诉治理工作进行了汇报，钱侠副行长进行了点评并对二季度消保及客户投诉等重点工作提出五点要求：

一是将消保宣传工作嵌入经营管理全流程。坚持“以人民为中心”的理念，抓消保、讲消保，让消保理念深入人心，形成人人参与、人人尽责的金融消保宣传氛围，树立工行行业形象，增强消费者金融服务的获得感。

二是全面提升基层群体消保宣教服务能力。要以晨夕会、业务培训等形式，加强基层网点从业人员对于消费者适当性管理、个人金融信息保护等监管政策的培训力度，着力提升网点负责人、客服经理、理财经理等基层员工消保宣传服务能力，推动人民满意银行建设走深走实。

三是持续深入开展多场景宣教工作。要根据营业网点类型、区位、客群结构等个性化情况，不仅要发挥网点教育宣传的辐射面和渗透率。更要有针对性地深化多场景宣教服务，因地制宜、灵活开展宣导金融政策、提示业务风险等金融知识普及活动。

四是押紧压实专业部门主体责任。要建立工作台账，投诉牵头部门及时跟踪工单处理过程，按照时间要求限时办结工单，提高处理质效，避免投诉升级，严禁出现超期未处理工单。专业主管部门及时评定投诉事件分类，明确责任人。及时与相关支行加强沟通协调，共同想办法解决问题。

五是加大源头治理工作。各专业要牢固树立合规经营的理念，专业部门要加强对支行的专业指导、跟踪服务，正确处理好业务规模和客户投诉治理的关系，要认真分析归类，不要出现同样问题再次发生。（信管部）